Tipos de clientes: conheça os principais e saiba como lidar com eles

Todo e qualquer segmento de negócio possui um público-alvo específico pertencente a algum nicho da população. Saber definir de forma precisa os tipos de clientes que a sua empresa possui é essencial para o seu sucesso.

A transformação digital trouxe uma grande mudança para o mundo dos negócios: antes, o foco principal de qualquer empresa era no produto e os clientes não eram muito ouvidos ou levados em consideração. A revolução se deu quando o cliente tornou-se mais informado e exigente e o foco das empresas passou a ser na construção de um relacionamento de confiança com eles.

No post de hoje, você conhecerá os principais tipos de clientes que aparecem em qualquer segmento de negócio e aprenderá a melhor forma de lidar com cada um deles, por meio de estratégias eficientes de relacionamento e comunicação. Vamos lá?

O cliente irritado e grosseiro

Se você lida com clientes diariamente, sabe que, em todo segmento, há aqueles clientes impacientes, que se irritam em qualquer circunstância e acabam tratando atendentes e vendedores com grosseria e falta de educação.

Clientes assim não precisam de muita coisa para explodirem: qualquer situação ou circunstância, por menor que seja, já é motivo para uma discussão acalorada e a emissão de algumas ofensas nada agradáveis ao interlocutor.

Lidando com o cliente grosseiro

É possível lidar com os clientes mais duros e grosseiros de forma paciente, parcimoniosa e até reverter a situação e torná-la vantajosa para a venda, basta seguir as dicas que daremos agora!

Em primeiro lugar, é importante deixar que o cliente fale tudo o que tiver vontade: essa é uma ótima maneira de ajudá-lo a liberar seu nervosismo e ir se acalmando aos poucos. Não interrompa sua fala e, de forma alguma, aponte a ele seu nervosismo.

Você pode acalmá-lo mostrando a ele que o entende, compreende sua indignação e seus argumentos e dizendo que ele tem razão. Diga que fará o possível para resolver sua situação e se mostre comprometido a ajudá-lo no que for preciso.

O cliente indeciso

Entre os vários tipos de clientes, os indecisos são muito comuns: são aqueles que não têm certeza absoluta se a compra a ser realizada realmente vale a pena, se ele precisa mesmo do produto ou se a marca é mesmo de confiança.

O cliente indeciso pode se tornar um grande problema em potencial para a sua empresa: se a sua equipe não sabe como lidar com ele, é possível que várias oportunidades de venda sejam perdidas.

Lidando com o cliente indeciso

Informação, informação e mais informação: esse processo incessante de oferecer explicações e dados precisos sobre o produto ao cliente indeciso é fundamental para convencê-lo e deixá-lo realmente confortável com a compra.

Não hesite em responder qualquer pergunta, por menor e mais boba que seja, e concentre-se em entender quais estão sendo as principais objeções desse cliente: a dúvida diz respeito ao funcionamento do produto? Ao preço? À qualidade e reputação da marca? Você precisa saber exatamente qual é a pedra no caminho dele.

Uma boa ideia, se for possível, é permitir que o cliente usufrua de um tempo de teste (caso o produto seja um software, por exemplo), ou que o vendedor realize uma demonstração do produto ou serviço. Também pode ser útil mostrar ao cliente indeciso o depoimento de outros clientes que aprovam e recomendam a marca.

Por fim, a cartada final pode ser mostrar ao cliente indeciso quais são as desvantagens de esperar demais para adquirir o produto. Você pode dizer que haverá aumento no preço ou focar no quanto ele perderá ao adiar a negociação.

O cliente altamente crítico

O cliente crítico é aquele que, dificilmente, vai aceitar qualquer discurso como argumento de venda. Normalmente, esse tipo de cliente não mede esforços para conhecer profundamente o produto e estar sempre pronto para apontar erros e falhas.

O cliente crítico gosta de mostrar que sabe muito a respeito do assunto e que seus conhecimentos são maiores do que os do vendedor com quem está negociando. É preciso que o vendedor esteja atento e seja paciente com esses tipos de clientes.

Lidando com o cliente crítico

Um dos primeiros cuidados a se ter quando estamos lidando com clientes críticos é conhecer profundamente o produto ou serviço com o qual estamos trabalhando, pois, esses tipos de clientes sempre vão procurar por brechas para criticar e colocar o seu argumento em prova.

Depois de cuidar para que você saiba responder qualquer tipo de pergunta capciosa, é importante ter em mente que o cliente crítico é, também, extremamente vaidoso. Então, deixe-o falar e demonstrar todo o conhecimento que possui acerca do assunto, assim, você ganhará a sua confiança e dando aquela massageada em seu ego.

O cliente apressado

Em sua jornada como vendedor ou empresário, você vai encontrar muito esse tipo de cliente: o apressado. Por ter uma rotina agitada e uma vida corrida, ele sempre contará o os minutos e olhando para o relógio durante a conversa.

Os clientes apressados costumam não ter paciência para ouvirem os vários argumentos do vendedor e, se não são convencidos de cara, acabam abandonando a conversa e partindo para outro compromisso mais importante.

Lidando com o cliente apressado

Seja sucinto, claro e objetivo: o cliente apressado não quer perder tempo com soluções que não sejam exatamente o que ele está procurando. Descubra o que ele quer, e, sem rodeios, mostre o produto e responda o que quer que ele pergunte a respeito da compra.

Priorize as informações indispensáveis para a negociação. Para tanto, você deve ser rápido em selecionar os dados que são realmente necessários para o cliente e que podem ser favoráveis para o fechamento da venda. Além disso, é sempre bom dispensar qualquer burocracia desnecessária no processo de compra. Isso fará com que ele saia satisfeito e retorne para outras compras quando convir.

O cliente negociador: um dos tipos de clientes mais recorrentes

Por fim, temos o cliente negociador: um dos tipos de clientes mais recorrentes e até desejados no meio das vendas. Esse cliente possui lábia, gosta de conversar e discutir opções com o vendedor — o que é ótimo para aqueles vendedores que possuem um ótimo discurso na ponta da língua.

O cliente negociador gosta de saber que está realmente se beneficiando daquela compra e tenta garantir que sairá de lá com algumas vantagens a mais do que um consumidor qualquer. Ele quer negociar, discutir benefícios e, normalmente, pleiteia descontos, brindes ou qualquer outra coisa que o faça se sentir ganhando algo na negociação.

Lidando com o cliente negociador

Uma ótima forma de lidar com o cliente negociador é dar a ele o que ele deseja: a sensação de que a compra será extremamente vantajosa para ele. Você pode fazer isso enaltecendo as qualidades do produto ou agregando outros valores a ele, como um ótimo atendimento, um suporte personalizado e assim por diante.

Tome cuidado para não se deixar levar demais pelo discurso do cliente negociador: é importante, antes de qualquer negociação, pré-estabelecer limites para as vantagens e descontos a serem concedidos.

Uma boa ideia para fazer a felicidade do cliente negociador, para que ele não hesite em comprar com você, é oferecer as vantagens que um bom programa de fidelização de clientes disponibiliza para aqueles mais importantes e antigos.

Em programas como esses, o cliente pode acumular pontos a serem trocados por descontos, podem receber brindes e estarem sempre recebendo informações relevantes sobre o assunto relativo ao produto ou serviço adquirido.

Como você pôde ver ao longo do post, conhecer os tipos de cliente com os quais precisará lidar no dia a dia é de extrema importância para o sucesso do seu negócio. Com esse conhecimento será muito mais fácil saber como agir em cada situação.

O que achou desses tipos de clientes? Aposto que você já esbarrou com eles em sua jornada no mundo das vendas! Para continuarmos nossa conversa, preparamos um post especial sobre como implementar e conduzir um bom marketing de relacionamento com o cliente em sua empresa. Confira!