- 6 de agosto de 2018
- Posted by: markafidelizacao
- Category: Fidelização de Cliente
O bom atendimento é fundamental na sua estratégia sobre como reter clientes. Se ele já foi considerado um grande diferencial, hoje é um requisito indispensável. Sem qualidade no atendimento, os clientes optam pela concorrência e a empresa sofre consequências no seu faturamento e na sua viabilidade econômica, com impacto no custo de aquisição de clientes e na ampliação do mercado de atuação.
Desse ponto de vista, para que o atendimento seja considerado um diferencial competitivo, ele deve ser encantador. Então vejamos alguns dos erros que mais impedem que as empresas conquistem o nível de excelência ideal. Confira!
1. Não investir na qualificação da equipe
A qualificação e a capacitação da equipe de atendimento envolvem competências técnicas e comportamentais. É preciso construir uma cultura organizacional que priorize o foco na solução dos problemas do cliente e não apenas na execução de tarefas baseadas em regras e procedimentos exageradamente rígidos.
Esse objetivo só é conquistado com uma atividade regular de qualificação, com treinamentos formais periódicos, reuniões de trabalho, monitoramento de resultados e um bom programa de análise de desempenho.
Ao mesmo tempo, essas atividades precisam ser apoiadas por um modelo de recrutamento e seleção — para contratar os profissionais certos —, e uma política de remuneração que incentive e favoreça às práticas mais eficientes.
2. Não definir processos
Embora tenhamos mencionado a necessidade de priorizar a solução de problemas e não apenas o respeito às regras de procedimento, os processos são fundamentais para que a operação flua de forma satisfatória e dentro de um padrão de qualidade.
Em vista disso, o fluxo de processos precisa ser elaborado de forma a favorecer os objetivos estratégicos e de entrega de valor para o cliente. Com base nas expectativas dele, os procedimentos devem ser definidos buscando ofertar uma boa experiência de compra e uso de seus produtos e serviços.
Além disso, essa definição é fundamental para estabelecer um padrão de atendimento que possa ser transmitido de forma didática para equipe, seja nos treinamentos ou no dia a dia.
Assim, quando citamos o foco na solução de problemas, foi com a intenção de deixar claro que os processos precisam ser desenhados para favorecer esse objetivo e não o contrário.
3. Não pensar na necessidade do cliente
Quem determina se um serviço tem qualidade é sempre o cliente. Você pode levantar indicadores, como tempo de resposta às solicitações do consumidor para que se crie uma referência de desempenho. No entanto, o mais importante é a capacidade da empresa de levantar a percepção do cliente em relação aos resultados que o seu negócio oferece para ele.
Isso significa que, mesmo que você tenha um atendimento perfeito, ele terá valor relativo se o cliente não perceber isso como um valor. Normalmente, isso acontece quando a empresa elabora o seu modelo sem base no que realmente importa para o comprador, trazendo prejuízos para o negócio.
Por isso, você deve fazer pesquisas de satisfação periódicas e manter um painel de informações que funcione como um centro de controle. Esses recursos permitem que você exercite sua empatia em relação aos desejos e necessidades dos consumidores e, cada vez mais, alinhe suas práticas a essa expectativa.
4. Não investir em tecnologia
Hoje, é difícil pensar em um negócio que funcione sem o uso da tecnologia. Há dois fatores principais que fazem dessa afirmação uma verdade: se a concorrência se utiliza de sistemas de ponta e sua empresa não, ela estará em desvantagem competitiva; e, apenas com recursos manuais, é mais difícil de oferecer respostas ágeis aos clientes.
Imagine, por exemplo, que um cliente queira consultar a pontuação dele em um programa de fidelidade. Um aplicativo ou plataforma terá essa informação disponível para consulta em tempo real, algo impossível de proporcionar sem a tecnologia adequada.
Além disso, a tecnologia é mais eficiente em:
- fornecer o “painel de informações”;
- automatizar processos, permitindo que sua equipe foque mais no cliente e menos no operacional;
- diminuir custos com o aumento da produtividade.
5. Não investir no relacionamento e na fidelização
Muitos ainda repetem uma frase antiga que dizia que “quem não é visto não é lembrado”. Ela é ótima para evidenciar a essência do marketing de relacionamento na retenção de clientes. Essa iniciativa implica em assumir que, se deixado sozinho, o cliente pode simplesmente não voltar a comprar.
Isso não significa que ele não gostou do atendimento ou prefere a concorrência. Muitas vezes, o hábito ou a influência de outra pessoa acaba desfavorecendo a fidelidade do cliente. No entanto, quando você desenvolve ações para estimular o relacionamento, é possível minimizar o problema.
Um bom programa de fidelização e uma política contínua de relacionamento potencializam os seus resultados, criam uma cultura organizacional positiva e aproximam sua marca do público.
6. Não monitorar os resultados
A melhora nos resultados de retenção de cliente precisa ser uma atividade regular e constante. O efeito de se dedicar a aprimorar esse resultado e depois abandonar a prática é temporário e limitado. Por isso, você precisa monitorar os seus resultados para identificar onde estão os problemas no atendimento, definir as prioridades e agir para solucionar esses inconvenientes.
Desse modo, sua operação de atendimento melhora constantemente. Assim, é possível concentrar os seus esforços no que vai trazer maior resultado. Os indicadores de satisfação estão entre os mais importantes de acompanhar para que você saiba como reter clientes.
7. Não investir em pós-venda
As grandes vantagens do pós-venda são: poder levantar o nível de satisfação do cliente e demonstrar atenção a ele, contribuindo para que a empresa consiga reter clientes. Ou seja, ao mesmo tempo em que você verifica a percepção do cliente sobre a qualidade do seu atendimento, você trabalha para que ela melhore.
Nesse tipo de ação, é aconselhável que você oferte um produto adicional com o objetivo de melhorar sua receita. Contudo, o consumidor não pode ter a sensação de que está recebendo um contato exclusivamente com esse objetivo.
Para conseguir isso, sua equipe deve estar em condições de sugerir produtos e serviços que complementem as necessidades do cliente e não as da empresa. Por exemplo: digamos que ele visitou uma loja de roupas e comprou uma peça para usar em uma festa, mas também gostou de outro produto que não estava disponível na cor que ele desejava ou no tamanho certo.
Dias depois, a pessoa responsável faz um contato para saber se está tudo certo com a roupa e informando que o outro produto está disponível, dando opções de entrega e um desconto especial e exclusivo. Nesse caso, a oferta consiste na prestação de um serviço adicional e, na maioria dos casos, é bem-vista pelo cliente.
Note que, nesse exemplo, a informação sobre uma necessidade não atendida do cliente estava disponível e foi utilizada.
Essa é uma observação importante porque sua dedicação para entender como reter clientes só oferecerá resultados práticos com o registro sistêmico desse tipo de dado, aliado a procedimentos que permitam usá-lo — como um procedimento de verificação logo após o atendimento para providenciar uma solução. Nesse caso, a peça que o cliente desejava.
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