Programa de fidelização: como escolher o melhor para sua empresa?

O programa de fidelização é uma ferramenta que permite construir laços com o consumidor e, desse modo, melhora o faturamento da empresa. Ele faz parte da estratégia de relacionamento, que sempre foi importante para manter clientes e diminuir os custos para atraí-los.

Contudo, no cenário atual, no qual os clientes compartilham suas experiências de compra, manifestam-se em sites de reclamações e, de várias outras maneiras, dividem suas opiniões positivas e negativas com as marcas, essa importância é ainda mais significativa. Assim, confira como escolher a melhor alternativa para o seu negócio.

Pense como empresário e não como usuário

Um dos maiores erros na implantação de um programa de fidelização é partir de uma visão pessoal. No lugar de assumir uma atitude empreendedora, que considera o que os clientes valorizam, o modelo adotado é elaborado com base no que a equipe executora considera ideal.

Em outras palavras, construímos o programa para nós mesmos e não para os clientes. Fazemos isso ao pensar como quem vai usar o produto ou serviço, e não como quem vai fornecê-los. Parece elementar falar sobre isso, mas é preciso entender que, de certa forma, essa atitude é natural.

Além disso, um dos objetivos de um programa de fidelização é justamente o de obter informações sobre o consumidor e seu comportamento. Por isso, é provável que elas não estejam disponíveis em um primeiro momento — ao menos com o detalhamento ideal.

Uma boa medida é procurar envolver alguns clientes no processo, pedindo a opinião deles sobre uma ideia ou solicitando sugestões. Esse procedimento evita que você seja surpreendido com reações e interpretações que, de outra maneira, são muito difíceis de serem previstas.

Facilite ao máximo para o cliente

Outra tendência para algumas empresas é a de elaborar um programa complexo, detalhado e pouco flexível. O problema disso é que o cliente terá dificuldade de entender como ele funciona e será desestimulado a participar.

A complexidade também dificulta que suas ações de comunicação transmitam e fixem a mensagem que você quer divulgar. Por isso, evite, por exemplo, que o cliente precise de uma fórmula para saber como uma pontuação do programa será calculada ou a oferta de vantagens excessivamente criteriosas.

Talvez por isso, o sistema simples de pontuação, no qual o cliente acumula pontos com as compras para serem revertidos em recompensas, seja o modelo mais utilizado. Nesse caso, o objetivo é estimular um maior volume de compras. Dependendo do seu objetivo, você ainda pode optar por:

Sistema de níveis de recompensa

O objetivo desse formato é incentivar a participação no programa. Por isso, quanto maior o nível de relacionamento do cliente, mais benefícios ele tem. Normalmente, o simples cadastramento dá o direito aos benefícios — como entrega gratuita. Depois de atingir certo nível de pontuação, as condições melhoram — 5% de desconto nas compras, por exemplo. Com mais pontos, ele pode passar a ter direito a brindes e assim por diante.

Cobrança de acesso ao programa

É menos comum, mas permite oferecer vantagens mais atrativas, uma vez que é remunerado. A Amazon, por exemplo, tem a opção do Amazon Prime, que oferece entrega gratuita e serviços exclusivos.

Recompensas beneficentes

Nesse caso, os pontos acumulados geram benefícios revertidos para alguma causa, como proteção dos animais, instituições de caridade etc. É interessante porque liga sua marca com um objetivo altruísta, mas é preciso cuidado para que a iniciativa não seja vista como interesseira, além disso, ela também depende do nível de engajamento do seu cliente com a causa escolhida.

Sistema de parcerias

Nesse modelo, sua empresa se associa a outras para oferecer um programa único. Também existem opções como o Clube de Vantagens, uma rede de parceiros, e o Catálogo de prêmios, que oferece várias opções de recompensas.

Tenha uma equipe de suporte capacitada

Um programa de fidelidade precisa ser pensado como uma forma de proporcionar uma experiência de compra e relacionamento especial e exclusiva. Ele não é apenas uma ferramenta de levantamento de informação e para incentivar novas compras, mas um serviço oferecido de forma diferenciada para os clientes que se relacionam com maior frequência com a marca.

Se a equipe de suporte ao programa não estiver em condições de executar os processos com habilidade e eficiência, não terá como fazer o cliente se sentir especial. Desse modo, a capacitação da equipe, que é sempre importante, tem uma relevância ainda maior para estimular o relacionamento.

Otimize o processo com um software

A tecnologia é parte integrante e essencial de um programa de fidelização. Isso ocorre porque esse tipo de iniciativa depende de monitorar as preferências individuais e de grupos de clientes. Na época dos pequenos mercados estabelecidos em pequenas cidades, o proprietário conhecia toda a família, sabia das preferências, problemas e até manias de todos. Com base nessas informações, ele podia manter um relacionamento ativo e benéfico.

Na atualidade, seria impossível elaborar qualquer estratégia de relacionamento sem contar com softwares elaborados para esse fim, capazes de registrar e processar informações sobre um grande grupo de clientes de forma única — essa é à base do marketing de relacionamento.

Além disso, softwares automatizam ações, melhoram a produtividade e diminuem custos operacionais, ou seja, permitem fazer mais com menos.

Customize o programa de fidelização

O primeiro ponto para o qual chamamos atenção foi a necessidade de pensar o programa do ponto de vista do seu público, para não perder eficiência. Considerando essa necessidade, é fácil deduzir que a contratação de soluções que não possam ser adaptadas não será de grande ajuda para o seu negócio.

Garanta que qualquer sistema, ferramenta ou solução completa possa ser customizado e parametrizado para atender o seu caso. Não apenas na implantação, como também no momento de fazer ajustes para aprimorar seu programa de acordo com o resultado que verificar ao acompanhar os indicadores.

Utilize uma metodologia de implantação

Imagine uma empresa lançando um programa que, logo no primeiro dia, tenha problemas com o sistema de cadastro que gera uma longa fila de clientes. Não é uma boa maneira de fidelizar o consumidor, não é mesmo? Em razão disso, você precisa garantir que os processos funcionem logo no primeiro momento e uma boa implantação é o que vai permitir que cada detalhe seja executado com perfeição.

Por fim, devemos destacar que o seu programa de fidelização precisa fornecer informações valiosas sobre o seu público. É isso que permitirá desenvolver ações e políticas que tornem sua oferta mais atrativa e alinhada com as expectativas dele. Desse modo, os clientes se sentem mais motivados e seguros em manter um relacionamento e, assim, sua empresa consegue melhores resultados.

Se puder contar com ajuda especializada para colocar seu programa de fidelização em prática, ainda pode aproveitar a experiência e o conhecimento de outros casos, executar uma metodologia de implantação testada e obter resultados com maior rapidez.

Conheça detalhes sobre como é possível usufruir dessa colaboração. Entre em contato e conte com o preparo da nossa equipe!