6 tendências de atendimento ao cliente no varejo que você precisa conhecer

O atendimento ao cliente no varejo tem experimentado transformações significativas na atualidade. Podemos nos arriscar a dizer que poucos setores são impactados da mesma maneira, e isso tende a se intensificar ainda mais.

Diante desse cenário, as empresas buscam se posicionar como agentes transformadores ativos em vez de expectadores passivos dessas mudanças. Mais do que uma demonstração de atitude, essa é a única postura que pode garantir a sobrevivência de lojas e redes de varejo. Afinal, aguardar é assumir uma posição de retaguarda em relação às concorrentes.

Para esclarecer melhor esse quadro, separamos as principais tendências que vão influenciar o seu negócio. Vamos começar com o que deve servir de base para formulação de suas estratégias. Confira!

1. Foco na experiência do cliente

Quando pensamos em inovação no atendimento ao cliente no varejo, é comum que nos venham à mente algumas invenções de alto impacto. A tecnologia é fascinante e iniciativas como internet das coisas, inteligência artificial, aprendizado por máquina e realidade virtual acabam chamando maior atenção.

No entanto, nenhuma grande invenção é, necessariamente, uma inovação — ao menos enquanto ela não é incorporada pelo cliente.

Para que uma mudança seja amplamente aceita e obtenha sucesso comercial, o consumidor precisa estar disposto a pagar por ela. Isso significa que ele reconhece a sua utilidade, confia no seu funcionamento e sente que a experiência de compra e uso que ela proporciona é superior.

Portanto, as empresas que alcançam sucesso na exploração das mudanças o fazem com foco em melhorar a experiência do consumidor. Por isso, ela é um aspecto marcante em um período de grandes transformações como o atual, e é apontada como forte tendência.

2. Automação do atendimento

Tradicionalmente, as empresas de varejo costumam ouvir uma resposta padrão dos clientes que visitam suas lojas: “estou apenas dando uma olhadinha”. Com base nisso, sabemos que a resistência do consumidor à interferência do vendedor não é exatamente uma novidade.

Contudo, na atualidade, o comprador conquistou um poder sem precedentes. Em grande parte dos casos, ele já fez uma pesquisa prévia antes de visitar a loja física e tem uma ideia mais definida do que procura, mais informação e opções diversas para efetuar a compra.

Além disso, a experiência no autoatendimento é superior quando conta com recursos tecnológicos fáceis de usar. Isso porque ele elimina algumas etapas do processo de compra, como a apresentação e a explicação do cliente sobre o que ele procura.

Ao mesmo tempo, o autoatendimento permite focar a equipe na solução de problemas mais complexos. Desse modo, é possível dar a devida atenção ao consumidor e favorecer sua fidelização.

3. Atendimento humanizado

O fato de existir a predileção pelo autoatendimento não elimina a preferência de alguns pelo atendimento humanizado. Porém, a tecnologia está quebrando a barreira entre o automático e o humano.

Recentemente, o Google demonstrou a atuação de um software robô capaz de agendar um horário no cabeleireiro, fazer uma reserva em um restaurante ou outras tarefas semelhantes às que um humano faz. A voz eletrônica reage e se comporta exatamente como uma pessoa faria, pois é capaz de tomar decisões e aprender com o processo.

É verdade que esse é um exemplo de uma tecnologia sofisticada, mas ela está cada vez mais viável para qualquer empresa e, de forma geral, a utilização de recursos de design e a expansão dos dispositivos móveis tem permitido a criação de soluções intuitivas muito fáceis de usar e sem a necessidade de interferência de um atendente.

4. Aplicação do omnichannel

A maioria das redes de varejo já permite que uma mercadoria comprada na loja online seja retirada na loja física. Essa iniciativa é um reflexo da percepção de que os clientes utilizam variados canais no seu dia a dia e esperam a presença das marcas em cada um deles.

Hoje, o consumidor acessa redes sociais, aplicativos, lojas virtuais, mecanismos de pesquisa e outros meios de onde estiver, no horário mais conveniente e com frequência. Se uma loja não estiver presente, ele procura a concorrência.

Em razão disso, a estratégia omnichannel, ou multicanal, segue a forte tendência de se fortalecer. Para tanto, há um esforço na integração entre os diversos canais utilizados pelo consumidor de forma a garantir uma boa experiência de compra.

Isso decorre do fato de que não basta estar presente em vários meios de interação com o cliente. No caso da retirada da compra na loja física, por exemplo, é fundamental que o responsável pelo atendimento ao cliente no varejo tenha o máximo de informações disponíveis sobre a transação e o cliente.

Do contrário, o tempo de espera e a qualidade do atendimento são prejudicados e o efeito na experiência é negativo. Além disso, esse modelo precisa estar alinhado com a estratégia de relacionamento de modo a favorecer a fidelização.

5. Importância da loja física

Um fenômeno impactante do atendimento ao cliente no varejo é que a função da loja física está sofrendo alterações, apesar de ela continuar sendo importante no processo de compra do cliente. Para entender isso, é fundamental lembrar que a jornada de compra assumiu duas sequências distintas:

• pesquisa presencial: o comprador visita uma loja física para conhecer o produto, fazer a sua opção e, posteriormente, acessa a loja online para pesquisar preços e formalizar a compra;
• pesquisa online: o processo é inverso, com pesquisa virtual e compra ou retirada na loja física.

Obviamente, o caminho tradicional continua sendo uma opção — com todas as etapas ocorrendo online ou presencialmente —, mas destacamos as mudanças acima devido ao nosso objetivo com esta publicação.

Elas demonstram que o modelo de operação nas lojas físicas está mudando, mas elas não estão perdendo importância como se poderia imaginar. Mais do que isso: elas estão se transformando com o objetivo de aprimorar a experiência de compra com a criação de um ambiente cada vez mais agradável e funcional.

6. Uso das novas tecnologias

Não poderíamos deixar de mencionar o impacto das novas tecnologias nas tendências de varejo. De um modo geral, elas estão presentes em cada uma das mudanças que mencionamos. Veja:

• softwares robôs automatizam o atendimento de forma humanizada;
• a inteligência artificial ajuda a levantar informações sobre os clientes e seus hábitos;
• a internet das coisas vai aumentar a quantidade de informações disponíveis com o monitoramento por meio de sensores e automatizar pedidos e entregas;
• softwares integrados vão alinhar processos em canais e operações diversas;
• a realidade aumentada vai permitir que, por exemplo, os clientes visualizem modelos, cores e marcas diferentes no provador em um espelho virtual;
• a realidade virtual vai oferecer a opção de visitar a loja sem sair de casa e a criação de lojas físicas em espaços reduzidos e remotos, como o metrô.

Tudo isso significa que o atendimento ao cliente no varejo passa por uma transformação como jamais experimentamos. Se essa situação pode assustar por um lado, por outro ela abre um universo de oportunidades de encantar e fidelizar o consumidor.

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