- 2 de julho de 2018
- Posted by: admin
- Category: Cartão Fidelida
Conquistar a satisfação do cliente é fundamental para garantir o crescimento do negócio. Quando o consumidor está contente e, preferencialmente, encantado com o produto e o serviço, ele volta a comprar e indica a empresa para pessoas conhecidas.
Caso contrário, todo o esforço comercial é desperdiçado, pois esse retorno não ocorre como poderia. Na prática, isso representa custos mais elevados de aquisição de clientes, diminuição do ticket médio, do lucro e até do valor da empresa, uma vez que os empreendimentos com uma carteira de clientes maior são mais valorizados.
Então, continue a leitura e conheça algumas práticas comprovadamente eficazes em melhorar a taxa de satisfação do cliente.
1. Cuide de todas as fases do atendimento
O primeiro ponto que precisa ficar muito claro e fazer parte da cultura da empresa é que a satisfação é construída nos detalhes. Dificilmente um cliente fica satisfeito ou insatisfeito em razão de um único aspecto, se não for algo grave.
É por isso que você precisa se dedicar a rever todas as etapas do atendimento — das ações de atração até o pós-venda —, considerando cada detalhe. Essa deve ser uma tarefa constante, com o objetivo de obter uma melhora contínua.
2. Mensure a satisfação do cliente
Não basta reavaliar o atendimento do seu ponto de vista. Nossa visão como usuário de um produto só é valida quando somos os consumidores. Enquanto fornecedor é fundamental adquirir a visão de empreendedor, ou seja, a que busca resolver os problemas do cliente como forma de fidelizá-lo, e que mede a qualidade da perspectiva dele.
Uma ótima alternativa para levantar a satisfação é o Net Promoter Score (NPS), conhecido por usar uma única pergunta: numa escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossos serviços? A análise funciona assim:
- acima de 8 (pontuação ideal), são considerados clientes fidelizados;
- abaixo de 8, os que ainda precisam ser conquistados;
- abaixo de 7, estão os menos propensos a voltar a comprar.
Você também pode fazer um levantamento de caráter mais qualitativo, que busca entender os motivos e detalhes que estão influenciando a satisfação. Ou, ainda, contratar o serviço de um cliente secreto, no qual um profissional é enviado como se fosse um cliente para avaliar o atendimento.
Mas a mais importante é o pós-venda. Fazer contato com os clientes para verificar a satisfação é uma oportunidade de corrigir eventuais problemas ou para garantir a próxima compra, se houver um clima favorável para isso.
3. Elabore um padrão de atendimento
Com base nessas informações e considerando a importância dos detalhes que mencionamos no primeiro tópico, é de grande ajuda quando você define como será o processo de atendimento. Em outras palavras, quando uma estratégia é elaborada e traduzida na forma de um fluxo do processo comercial.
É primordial que esse fluxo respeite e esteja alinhado com a jornada de compra do cliente — o caminho que ele percorre até a ação de compra. Se você souber em detalhes como ele faz para pesquisar sobre o seu produto, por exemplo, será mais fácil elaborar uma forma de atendimento com maiores chances de conseguir bons resultados de atração.
Algumas empresas desenvolvem um playbook, que é uma cartilha ou manual que descreve em pormenores como deve ser o atendimento. No que se refere aos processos, eles precisam ser definidos com detalhes como:
- a determinação dos responsáveis por cada etapa;
- o detalhamento de como ela deve ser feita;
- quem mais precisa se envolver;
- as metas de resultado;
- os indicadores que serão aplicados;
- os relatórios e registros necessários etc..
4. Treine constantemente a equipe
Ao definir seus processos, você concluiu uma etapa importante, mas que não está entre os maiores desafios que precisa enfrentar para conquistar a satisfação dos clientes. Agora é o momento de fazer o plano funcionar e, para isso, você depende da equipe.
O primeiro passo é treiná-la para a execução do fluxo de processos que você definiu. Esse tipo de treinamento envolve o que se costuma chamar de instrução, em que os colaboradores conhecem o plano a ser colocado em ação.
Mas isso não significa que eles estão capacitados para colocar as ideias em prática. Talvez precisem conhecer novas técnicas de abordagem, de negociação e atendimento. Por isso, é fundamental identificar quais as prioridades deles, e oferecer treinamento adequado.
Em ambos os casos estamos falando de uma atividade constante. Quando você treina um colaborador, ele armazena uma parte das informações de cada vez. É muito raro alguém conseguir absorver absolutamente tudo que ouviu e viu, principalmente quando as aulas de capacitação duram muito tempo.
Além disso, conforme o tempo passa, ele vai assumindo novos hábitos e, mesmo o que ele aprendeu, vai deixando de ser aplicado. É por isso que as empresas campeãs em atendimento fazem treinamentos de reciclagem constantemente.
5. Engaje, motive e trabalhe a cultura da satisfação junto à equipe
Pessoas não funcionam como máquinas. Logo, trabalhar os aspectos técnicos não é o bastante. Faça reuniões e outras atividades periódicas com o objetivo de envolver a equipe na tarefa de satisfazer os clientes.
Se você puder desenvolver campanhas de motivação com premiações, melhor ainda. Seus colaboradores devem ser levados a perceber que, quando menos clientes reclamam e a equipe precisa refazer menos tarefas para resolver problemas que poderiam ter sido evitados, a rotina diária fica mais leve e o ambiente de trabalho é melhor.
Para que o efeito seja melhor é fundamental que o seu processo de contratação esteja bem estruturado, e que o perfil ideal de profissional esteja bem definido. Do contrário, fica muito difícil conseguir resultados satisfatórios.
Além disso, considere que a equipe vai além dos profissionais de atendimento. Essa tarefa é de todos os colaboradores. Se o responsável pela limpeza se esquecer de limpar um lado da loja por um único dia, vai causar uma impressão negativa nos clientes mais atentos.
6. Invista na fidelização
Você já entendeu que é essencial criar as condições ideais para aumentar a satisfação do cliente, certo? Mas o ideal é garantir, também, que a equipe possa focar na qualidade do atendimento. Nesse aspecto, você pode investir em tecnologia para automatizar procedimentos e deixá-la mais disponível.
Porém, assim como a equipe, os consumidores também devem ser estimulados a se engajarem e se comprometerem com sua marca. Ações de estímulo de retorno às compras; contatos posteriores para verificar a satisfação e se aproximar do cliente; e outras medidas do tipo são tão importantes que reservamos um conteúdo especial para você.
Esse não é um tema para apenas um tópico, porque é ele que vai garantir que toda sua dedicação para a satisfação do cliente seja revertida em resultados concretos. Ou seja, é com uma boa estratégia de fidelização que você vai lucrar mais com os clientes contentes.
Então, acesse agora a postagem complementar: “Saiba como fidelizar clientes de maneira eficiente!”.